Customer Support Agent (m/w/d)

Customer Support Agent (Acquiring)

Als Customer Support Agent (Acquiring) sind Sie eine zentrale Ansprechperson für unsere Geschäftskunden, Vertriebsteams und Partner. Sie bieten professionelle, ruhige und lösungsorientierte Unterstützung in einem dynamischen und mitunter anspruchsvollen Umfeld. Viele Ihrer Kontakte betreffen Kunden, die aufgrund von Transaktions-, Vertrags- oder Abrechnungsproblemen frustriert oder beeinträchtigt sind. Ihre Fähigkeit, souverän, empathisch und einfallsreich zu bleiben, ist entscheidend, um Vertrauen wiederherzustellen und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Sie agieren als vertrauenswürdige Ansprechperson für Problemlösungen und bringen dabei die Bedürfnisse der Kunden mit den regulatorischen, technischen und prozessualen Anforderungen unserer Acquiring-Plattformen in Einklang.

Hauptaufgaben

Kundensupport und Fallmanagement

• Erste Ansprechstelle für bestehende Kunden bei Fragen zu Verträgen, Transaktionen, Abrechnungen und Serviceangelegenheiten.

• Professionelle und empathische Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Anfragen, wobei der Kommunikationsstil an die Dringlichkeit und die emotionale Situation des Kunden angepasst wird.

• Souveräne Gesprächsführung mit anspruchsvollen oder frustrierten Kunden, Deeskalation von Situationen und Hinführung zu konstruktiven Lösungen.

   

Problemanalyse und Lösungsfindung

• Bewertung eingehender Anfragen hinsichtlich Priorität, Vollständigkeit und Qualität der Dokumentation sowie Festlegung des wirksamsten Lösungswegs.

• Direkte Bearbeitung von Fällen über die Acquiring-Plattform, sofern möglich, oder Koordination mit spezialisierten Teams in der Schweiz, Deutschland, Dänemark oder Kroatien, wenn eine Eskalation erforderlich ist.

• Durchgängige Verantwortung für Fälle von Anfang bis Ende und laufende Information der Kunden während des gesamten Lösungsprozesses.

Zusammenarbeit und Unterstützung von Stakeholdern

• Funktion als Serviceschnittstelle für interne und externe Vertriebsmitarbeitende, Agenten und Vertriebspartner sowie Bearbeitung kundenbezogener Serviceanfragen.

• Durchführung ausgehender Anrufe zur Klärung offener Punkte, fehlender Informationen oder komplexer Fälle.

• Sicherstellung reibungsloser Übergaben an die relevanten internen Schnittstellen gemäß den definierten Prozessen.

   

Dokumentation und Qualitätssicherung

• Pflege einer klaren, korrekten und transparenten Dokumentation in den CRM- und Ticketing-Systemen.

• Proaktive Überwachung offener Fälle und konsequente, zeitgerechte Nachverfolgung, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden.

• Aktualisierung und Anpassung von Stammdaten gemäß den festgelegten Prozessen und Compliance-Anforderungen.

Qualifikationen

Beruflicher Hintergrund

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder eine gleichwertige Qualifikation.
• Nachgewiesene Erfahrung im qualifizierten Kundenservice, sowohl telefonisch als auch schriftlich.
• Fließende Deutsch- und Französischkenntnisse in Wort und Schrift; weitere Sprachen sind von Vorteil.
• Erfahrung in einem finanzregulierten Umfeld oder im Acquiring- bzw. Zahlungsdienstleistungsbereich ist ein großer Vorteil.

Persönliche Eigenschaften und Kompetenzen

• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung sowie der aufrichtige Wunsch, Kunden zu unterstützen und Probleme zu lösen.
• Fähigkeit, auch unter Druck ruhig, belastbar und professionell zu bleiben, insbesondere bei Beschwerden oder emotional aufgeladenen Situationen.
• Hohe Eigeninitiative und ausgeprägte Lösungsorientierung sowie die Fähigkeit, sich effizient in Systemen, Prozessen und Stakeholder-Strukturen zurechtzufinden.
• Sorgfältige und strukturierte Arbeitsweise mit hoher Detailgenauigkeit.
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und Freude an der Zusammenarbeit im Team.
• Hohes Maß an Zuverlässigkeit, Verantwortungsbewusstsein und persönlicher Rechenschaftspflicht.